現在は、立川髙島屋S.C.内にあるキッズ向けのデジタルプレイグラウンド『屋内・冒険の島ドコドコ』と、大人も子供も気軽に世界中のアクティビティを体験できる次世代型アスレチック施設『TONDEMI平和島店』の2つの店舗を担当しています。

ドコドコではストアマネージャーとしての役割を担っています。フロアに立ってお客様に楽しい体験や時間を提供する接客面での主役はスタッフの皆さんであり、私自身はスタッフが自信をもって仕事ができるようにするための仕組みづくりや人材育成に力を入れるようにしています。接客面でアドバイスするためにコミュニケーションツールとして「業務日誌」を活用しています。この日誌は、スタッフの皆さんと私の交換日記のようなものです。スタッフにはその日にあった出来事やお客様からのお声をポジティブなこともネガティブなこともすべて書き記してもらい、私は出勤するたびに日誌に目を通してペンでラインをひきながら、返信メッセージのつもりで所感を細かく書き記すようにしています。
TONDEMIではフロア業務をメインに担当しています。今は専らスタッフの皆さんとコミュニケーションをとりながら、明るい雰囲気の店舗づくりに注力していますが、将来的には組織運営にも携わっていきたいと考えています。

私は人材育成が大事だと考えています。そのため、スタッフの皆さんには抽象的な言葉ではなく、接客において実行してもらいたいアクションを出来る限り具体的に伝えるようにしています。例えばドコドコでは、「身振り手振りを大きくする」「1メートル先の人に聞こえることを意識しながらはっきりとした声で話す」「遠くにいるお客様にも気を配ってきちんと反応する」といった行動目標を掲げていて、全員で重点的に取り組みながら、店舗全体で接客レベルの向上を目指しています。ただ行動するだけでなく、その行動の目的を意識する大切さを日頃から伝えるようにしています。

何か新しい取り組みを始める際には、ストアマネージャーである私の考えをトップダウンで伝えるのではなく、中心となるスタッフの意見をヒアリングして、全員がなるべく納得できる内容や方法を模索するようにしています。賛否含めて議論を繰り返すことで、ご自身で考えてもらうきっかけにもなりますし、最初の発案者は私であっても、スタッフみんなの意見をミックスするとアイデアがブラッシュアップされて、より一層魅力的な取り組みになると感じています。
店舗では、ストアマネージャーだけがどんなにがむしゃらに頑張っても、お客様に良いサービスを提供することはできません。将来、ストアマネージャーである私が異動しても、継続的にお客様に魅力あるサービスを提供できる仕組みを作らなくてはなりません。
そこで人材育成面において重要になるのが、スタッフ各自の“自律性”の向上だと考えています。現在も取り組んでいますが、今後も引き続き自律性をもちながら、スタッフ同士で“育て合い”ができる仕組みを定着させられるように、進捗報告とフィードバックを繰り返して、店舗全体でさらにお客様満足向上への意識を高めていきたいです。