「もっとファン課」はその名の通り、バンダイナムコアミューズメントが提供するサービスを、継続して好きでいてくださるお客様、つまりは“ファン”を増やすことを目的に活動しています。
当初は従業員が楽しくやりがいを持って働けるよう、顧客接点の多い現場スタッフを中心に人材育成でのブランディングを図る活動でしたが、今は次のステージとして、お客様目線でのさらなる社内強化に努めています。
私も店舗で３年間勤務した経験があり、お客様と接する最前線ならではの悩みに遭遇することがありました。スタッフがお客様ファーストの共通意識を持っていながら、意見が嚙み合わなかったり、小さな悩みや気づきを拾ってあげられなかったりというジレンマがありました。
基盤になる共通意識があるからこそ、全員の意見が集約されれば良いチームワークが生まれます。そして、それがお客様にご満足いただくサービスに繋がるのではと思う場面は、これまでにいくつもありました。
もっとファン課は現場の課題を解決し、お客様ファーストでのサービスを向上させるため、リアルとオンラインの２つの観点からさまざまな施策の研究や提案をしています。

私の業務は大きく２つです。
１つは接客応対の開発などリアルな場に関する業務。「親切・優しい・丁寧」を掲げ、お客様にとってスタッフが親しみやすい存在になることを目指し、接客マニュアルの作成や現場スタッフとのミーティングで親しみやすい応対とは何かを考え、研究を行っています。
もう１つはオンラインに関わる業務です。SNSやYouTubeを通して、バンダイナムコアミューズメントが提供するサービスの魅力を発信し、「遊んでみたい」や「利用したい」などの意思決定を促します。

どちらも共通しているのは、顧客接点の場面を切り取り、行動研究をする点です。お客様がどう思われているかを常に考え、第三者視点も交えながら、自分本位にならないようにしています。特にSNSの場合は、顔が見えなくても瞬時の反応を得られるため、いつどこでもお客様との距離を近くに感じられます。逆に興味を惹きつける発信を続けられなければ、遠のきも加速させてしまうツールです。沢山の注目が集まり、かつスピード感のあるものだからこそ、それを上手くいかせる発信の仕方を思考錯誤しながら取り組んでいます。

新型コロナウイルスの流行により、私たちはより安心・安全な環境提供を求められるようになったと思います。
純粋に「楽しみたい」「利用してみたい」という関心でご来店いただいた以前とは少し変化して、「安全措置」「清潔」といった安全性の優先順位が、これまでよりも格段に上がったと感じています。だからこそ、今の私たちに求められているのは「ここなら安心して遊べる」と、明確に示すことではないでしょうか。
特に活動が制限され、本来とは別の手段も選ばれるニューノーマルという状況下では、細かく変化するニーズを捉え、柔軟に対応することの大切さに改めて気づかされました。

一方で社内では、オンライン店舗巡回という企画を立ち上げ、画面越しで各店舗の様子を視察しました。リアルでの視察は、現場の雰囲気を実際に体感できる良さがありますが、オンラインでは場所を選ばずに遠地の店舗スタッフとコミュニケーションが取れます。顔を見ながらタイムリーに報告や課題についてのヒアリングができるのは、このご時世ならではの取り組みだと感じた出来事です。

もっとファン課は、人の幸せ、楽しみ、成長というような、社内外すべての人が喜ぶことを実現させるために取り組んでいます。課題があればしっかりと向き合い、最後まで寄り添っていくことが私たちのミッションです。
ますますオンライン化が加速するなか、リアルとオンライン、それぞれの顧客接点における施策をどう生み出すか。新しい価値観が次々と生まれてくる今こそ、課としての力を大いに発揮するときだと感じています。
例えば、『ネットクレーンゲーム とるモ』はまさにオンラインを活用したアミューズメントです。IP※をいかして、いつどこでも参加できる『とるモ』には、今後も顧客接点の機会をさらに増やせるチャンスがあると考えています。
時代のスタイルに沿いつつ、リアルとオンラインで両軸展開するサービスの課題を１つずつクリアしていければ、バンダイナムコアミューズメントが提供するサービスの可能性もより広げていけると思います。

※IP：Intellectual Property の略で、キャラクターなどの知的財産のことを指します。